Nos collaborateurs vous permettent d’évoluer avec agilité dans un monde complexe et changeant. Des processus certifiés conformément à vos besoins garantissent une qualité et une transparence élevées.


Service Delivery

Le Head Field Service regroupe au sein de son équipe tous les techniciens, chargés du support, dispatcheurs et logisticiens responsables de la fourniture du service. Le responsable du Field Service Team dirige personnellement les collaborateurs sur place, alors que le Service Level Manager est responsable de la fourniture du service et de la communication avec le client.

 

Le Service Level Management comme point de contact

Nos Service Level Manager sont responsables du Service Delivery sur place chez le client. Ils sont les interlocuteurs dans toutes les situations et jouent donc également le rôle du Business Relationship Manager. Une équipe de SLM peut également être impliquée dans le cas de clients très importants ou complexes. Un partenariat entre les partenaires contractuels est ainsi l’un des facteurs centraux du succès.

Champs d’activité des Service Level Manager

  • Rôle de Single Point of Contact
  • Mesure du degré de réalisation du SLA
  • Changements au niveau du service ou des contrats
  • Extensions de service par le client
  • Définition de la mise en œuvre du projet
  • Réclamations de clients
  • Escalades dans la fourniture de services
  • Fourniture d’informations ISO et reporting

Tâches typiques des Service Level Manager

  • Responsabilité de service (IMAC/D, Asset Mgmt, Configuration Mgmt, Break / Fix)
  • Optimisation de service: processus, organisation, outils
  • Relationship & Account Management
  • SLA Monitoring et SLA Reporting
  • Ressourcen Demand Management
  • Continuous Service Improvement
  • Service Continuity Process, Risk Management
  • Gestion des escalades et des crises
  • Gestion de projet et accompagnement de projet
  • Identification des opportunités, upselling, offres
  • SLA, KPI, établissement de Ticket-Reporting (ISO)
  • Coordination des partenaires (fabricants, internes)
  • Échange avec la direction hiérarchique des collaborateurs
  • Harmoniser la clientèle, les outils Computacenter et les interfaces
  • Planification de capacités, budget
  • Invoicing
  • Training, PSMF, certifications
Computacenter est certifié ITSM ISO 20000.